SECTEUR ENERGIE
EDF - GDF se réorganise pour préparer l'ouverture des marchés et affirmer sa place de leader sur le marché de l'électricité et du gaz
Electricité de France (EDF) Gaz de France (GDF) en chiffres
- Distribution d'électricité et de gaz dans le monde entier
- EDF : 172 000 salariés
- GDF : 38 000 salariés
- EDF-GDF Services (EGS) : 80 000 salariés dédiés à la distribution
- Chiffre d'affaires : 62,9 milliards d'euros en 2002
L'enjeu pour EDF et GDF
Réussir l'ouverture du marché à la concurrence en affirmant sa place de leader. Cet objectif nécessite des actions de fidélisation de ses clients tout en permettant l'ouverture des marchés et un renforcement de la culture d'entreprise pour mobiliser l'ensemble de son personnel sur ce nouveau contexte économique.
La solution QUALIGRAM
QUALIGRAM Designer a été choisi pour décrire les processus métiers des branches de distribution et de commercialisation.
Les bénéfices
Gain de temps ramené de 2 ans à 4 mois pour le déploiement de la nouvelle organisation.
Mobilisation et implication des salariés dans la description des métiers de l'entreprise.
La problématique du marché
EDF et GDF, leader de la fourniture d'électricité et de gaz en France, traverse une période décisive : l'ouverture d'un marché dont le groupe détenait le monopole historique. Le 1er juillet 2004, les entreprises et les professionnels pourront choisir entre plusieurs fournisseurs d'énergie. Le 1er juillet 2007, le marché sera totalement ouvert à la concurrence, y compris pour les particuliers. Cette dérégulation décidée par la Commission Européenne a pour objectif d'ouvrir le marché de la fourniture d'énergie. Le groupe français doit donc réussir le double enjeu de céder des parts de marché et d'affirmer sa position de leader auprès d'une clientèle captive devenue volatile. La Direction EGS, chargée de la commercialisation des énergies et de la distribution chez les clients, voit son activité divisée : la commercialisation de l'énergie s'ouvre à la concurrence alors que les activités techniques de distribution demeurent sous sa responsabilité. A cette nouvelle organisation, s'ajoute le démixtage des énergies : l'électricité et le gaz deviennent des énergies commercialisées distinctement.
Le challenge
Les points forts de l'entreprise sont : un savoir faire, une dynamique de services, la mobilisation de son personnel. La société devant faire face à un marché de plus en plus exigent, elle initialise dès 2000 une démarche qualité ayant pour objectif de démontrer au marché sa performance et de mettre en avant une dynamique véritablement orientée satisfaction clients. Le projet de réorganisation de toute l'entreprise est lancé en 2003 avec 80 000 personnes directement concernées.
La solution
L'équipe chargée du projet retient la solution QUALIGRAM pour son évolutivité et sa simplicité d'utilisation, deux atouts indispensables pour une entreprise de plusieurs milliers de personnes aux compétences technologiques très variées. Une charte qualité regroupant les engagements pris par EDF et GDF envers ses clients est ainsi établie en 2002. Cette description des différents processus métiers de l'entreprise a servi de base de travail pour organiser les nouvelles entités opérationnelles à partir de 2004 et faire face à l'ouverture du marché.
L'équipe en charge de la réorganisation est enthousiaste : « 2 000 utilisateurs travaillent au quotidien avec QUALIGRAM. Pour nos clients, c'est l'assurance d'une régularité dans la qualité de nos services ».
« Tous nos savoir-faire sont maintenant référencés pour garantir la pérennité de notre expérience et le bon transfert de compétences entre les seniors et les juniors ».
L'enjeu pour EDF et GDF étant de développer un management participatif et mobilisateur, il était indispensable de confier aux opérationnels le soin de décrire leurs procédures de travail. Une méthode de description (Plan Qualité Processus) a été développée pour analyser et déployer chaque processus sur tous les sites. Cette méthode a permis une bonne appropriation des nouvelles procédures de travail par les salariés. Chacun a ainsi été impliqué dans la nouvelle organisation.
Les résultats
Plus de 2 000 utilisateurs travaillent au quotidien avec QUALIGRAM. Les services centraux de la Direction EGS et une centaine de sites délocalisés sont équipés de Qualigram.
Une charte qualité d'engagement de services envers les clients existe depuis 2002. Les bonnes pratiques ont été référencées et diffusée au sein de l'entreprise. La Direction EGS est certifiée ISO 9000 version 2000 depuis 2002.
La nouvelle organisation, impliquant 80 000 employés, va être déployée en quelques mois pour préparer l'ouverture du marché.
Les perspectives d'évolution d'EDF-GDF avec la solution QUALIGRAM
La société a pour objectif la mise en place d'une boucle d'amélioration continue basée sur le suivi des améliorations et les remontées des suggestions du personnel sur le terrain.
Afin de favoriser la communication au sein de ses différents services, EDF-GDF envisage la publication de ses processus sur un portail intranet dédié.
« Avec Qualigram, nous allons déployer la nouvelle organisation en un temps record. Plusieurs années normalement nécessaires pour un tel projet sont ramenées à quelques mois ! »
